Maros — Persoalan pelayanan administrasi pasien peserta BPJS Kesehatan di RSUD Dr. La Palaloi Maros menyisakan pertanyaan yang lebih besar dari sekadar persoalan antrean atau prosedur pendaftaran rumah sakit
Di tengah tuntutan peningkatan mutu pelayanan rumah sakit, masih terdapat celah dalam mekanisme pelayanan bagi pasien yang secara fisik tidak memungkinkan datang langsung ke rumah sakit.
Hal itu terungkap dari pengalaman Akram, warga Kecamatan Maros Baru, Kabupaten Maros, saat mengurus rujukan BPJS Kesehatan untuk orang tuanya yang sedang sakit dan kondisinya disebut semakin memburuk.
Akram mendatangi loket pelayanan BPJS RSUD Dr. La Palaloi Maros sekitar pukul 09.00 WITA. Ia datang sebagai anggota keluarga untuk mengurus kebutuhan administrasi karena kondisi orang tuanya tidak memungkinkan untuk hadir secara langsung.
Namun, proses tersebut justru menghadapkan Akram pada persoalan lain. Ia diminta menghadirkan pasien ke rumah sakit untuk menjalani proses validasi.
Menurut Akram, permintaan tersebut telah ia jelaskan kepada petugas. Orang tuanya memang berencana kembali menjalani pengobatan di salah satu rumah sakit di Makassar. Sebelumnya, pasien juga disebut telah dua kali mengambil rujukan melalui RSUD Dr La Palaloi Maros.
Pertanyaannya kemudian: apakah kehadiran fisik pasien menjadi syarat mutlak dalam seluruh kondisi pelayanan rujukan, termasuk ketika pasien secara medis tidak memungkinkan datang ke rumah sakit?
Penelusuran terhadap keterangan pihak RSUD Palaloi Maros menunjukkan bahwa persoalan tersebut berkaitan dengan penerapan validasi biometrik dalam pelayanan peserta BPJS Kesehatan.
Kabid pendaftaran dan pelayanan medis RSUD Salewangang Maros, Usni Mahmudin, membenarkan bahwa validasi biometrik diterapkan dalam proses pelayanan pasien peserta BPJS.
“Ini salah satu aturan dari BPJS. Jadi kami melaksanakan aturan yang sudah ditetapkan oleh pihak BPJS,” kata Usni.
Menurut dia, ketentuan tersebut telah diterapkan selama beberapa tahun. Pasien diwajibkan melakukan validasi biometrik ketika melakukan proses pendaftaran.
Untuk mendukung pelaksanaan prosedur tersebut, rumah sakit telah menyediakan perangkat validasi biometrik di sejumlah titik pelayanan. Sedikitnya tujuh perangkat tersedia di area loket pendaftaran, selain perangkat yang berada di bagian depan rumah sakit.
“Semua loket punya, untuk mempermudah akses pasien melakukan pendaftaran,” ujarnya.
Namun, keberadaan perangkat tersebut sekaligus memperlihatkan persoalan lain: bagaimana prosedur itu diterapkan terhadap pasien yang justru tidak mampu mendatangi perangkat validasi karena kondisi kesehatannya?
Dalam kasus yang dialami Akram, persoalan itu belum memiliki jawaban yang jelas dari sisi kebijakan internal rumah sakit.
Usni mengakui RSUD Dr La.Palaloi Maros hingga kini belum memiliki kebijakan atau SOP khusus yang mengatur pelayanan validasi biometrik bagi pasien yang tidak mampu datang dari rumah.
“Untuk melakukan pelayanan itu harus datang dulu ke rumah sakit. Terkait pelayanan ke luar, kami belum ada kebijakan. Kami belum punya SOP yang terkait itu,” jelasnya.
Pernyataan tersebut menjadi titik penting dalam persoalan ini.
Di satu sisi, rumah sakit menyatakan menjalankan ketentuan BPJS Kesehatan. Di sisi lain, rumah sakit mengakui belum memiliki SOP khusus untuk menangani pasien yang secara fisik tidak memungkinkan hadir langsung.
Dengan demikian, persoalannya tidak hanya menyangkut apakah validasi biometrik diperlukan, tetapi juga apakah terdapat mekanisme alternatif ketika penerima layanan berada dalam kondisi khusus.
Ketiadaan SOP tersebut berpotensi membuat penyelesaian kasus bergantung pada koordinasi dan kebijakan kasus per kasus.
Bagi keluarga pasien, situasi seperti ini dapat menjadi persoalan serius. Ketika pasien tidak mampu bergerak, sementara proses administrasi mensyaratkan kehadiran pasien, keluarga berada pada posisi harus mencari jalan keluar sendiri.
Akram mempertanyakan kondisi tersebut. Ia datang ke rumah sakit bukan untuk menghindari prosedur, melainkan karena kondisi orang tuanya membuat kehadiran fisik pasien menjadi persoalan.
Kasus ini juga membuka ruang untuk menguji sejauh mana prosedur administrasi mampu mengakomodasi kondisi pasien yang membutuhkan penanganan khusus.
Jika rumah sakit belum memiliki SOP pelayanan bagi pasien yang tidak mampu datang, lalu mekanisme apa yang digunakan ketika kasus serupa terjadi?
Pertanyaan berikutnya adalah siapa yang memiliki kewenangan menentukan solusi ketika validasi biometrik tidak dapat dilakukan karena kondisi pasien.
Pihak RSUD Dr La Palaloi Maros menyatakan keluhan masyarakat akan disampaikan kepada pimpinan untuk dievaluasi. Rumah sakit juga membuka kemungkinan pembahasan mekanisme pelayanan bagi pasien dengan kondisi khusus.
“Nanti akan kami sampaikan kepada pimpinan, kira-kira bagaimana baiknya ke depan,” kata Usni.
Ia berharap evaluasi tersebut dapat menghasilkan mekanisme yang tetap mengikuti ketentuan BPJS Kesehatan, tetapi tidak menjadi hambatan bagi pasien yang secara fisik memang tidak memungkinkan datang ke rumah sakit.
“Tidak mempersulit pasien yang sudah tidak bisa bergerak,” ujarnya.
Persoalan ini menjadi semakin relevan karena RSUD Palaloi Maros tengah mempertahankan standar pelayanan dalam rangka akreditasi paripurna.
Standar pelayanan tidak hanya diuji melalui tersedianya perangkat dan prosedur administrasi, tetapi juga melalui kemampuan fasilitas kesehatan menghadapi kondisi pasien yang tidak dapat diperlakukan dengan prosedur normal.
Kasus Akram menjadi satu contoh yang memperlihatkan adanya persoalan di titik tersebut.
Namun, untuk memastikan apakah kasus ini merupakan kejadian individual atau bagian dari persoalan yang lebih luas, diperlukan penelusuran lebih lanjut: berapa banyak pasien yang berada dalam kondisi serupa, apakah pernah ada permintaan pelayanan dari rumah, bagaimana respons rumah sakit terhadap kasus tersebut, dan bagaimana sebenarnya ketentuan BPJS Kesehatan mengatur validasi biometrik bagi pasien yang tidak mampu hadir secara fisik.
Di titik inilah persoalan pelayanan RSUD La Palaloi Maros tidak lagi sekadar mengenai seorang pasien yang diminta datang untuk melakukan validasi.
Ini menyangkut bagaimana sebuah sistem administrasi kesehatan bekerja ketika berhadapan dengan kondisi manusia yang tidak selalu sesuai dengan prosedur standar.
Ketika pasien tidak mampu datang ke rumah sakit, apakah sistem pelayanan yang ada mampu datang mendekati kebutuhan pasien—atau keluarga pasien justru yang harus mencari jalan keluar sendiri?
Tim
